提高服務(wù)水平  樹(shù)立良好形象

集團公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)

　　  為進(jìn)一步提高公交行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，全面展示窗口服務(wù)行業(yè)講文明、守信用、重質(zhì)量的良好風(fēng)范，樹(shù)立窗口行業(yè)良好形象，按照市總工會(huì )《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)的通知》要求，集團公司結合工作實(shí)際，在全公司范圍內開(kāi)展以“爭創(chuàng )文明服務(wù)示范窗口、爭當文明服務(wù)標兵” 為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。

　　  此次活動(dòng)以一線(xiàn)駕駛員、調度員、IC卡充值中心人員為重點(diǎn)，全體干部職工參加。

　　  活動(dòng)內容

　　  （一）文明禮儀普及行動(dòng)。結合自身特點(diǎn)，通過(guò)組織開(kāi)展講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化職工禮儀培訓，使廣大職工了解、掌握、實(shí)踐禮儀規范要求，著(zhù)力以微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)、關(guān)愛(ài)互助為重點(diǎn)，開(kāi)展“三比三賽”：一是比禮儀，賽文明；二是比服務(wù)，賽和諧；三是比作風(fēng)，賽形象，充分體現人人講禮儀、處處見(jiàn)文明的良好風(fēng)尚。

　　  （二）服務(wù)技能提升行動(dòng)。大力開(kāi)展職工業(yè)務(wù)技能培訓，組織職工參與各類(lèi)技能比賽、技術(shù)比武等系列活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng )一流的濃厚氛圍。

　　  （三）服務(wù)環(huán)境整治行動(dòng)。改善服務(wù)環(huán)境，以?xún)艋?、美化、?yōu)化為重點(diǎn)，保持車(chē)輛、車(chē)廂以及調度亭等站務(wù)設施的清潔衛生、整潔優(yōu)美、舒適安全，完善服務(wù)配套設施。

　　  （四）服務(wù)品牌創(chuàng )建行動(dòng)。注重服務(wù)品牌創(chuàng )建，以誠信守信、文明規范、公平公正為重點(diǎn)，健全服務(wù)承諾，公開(kāi)辦事制度，營(yíng)造優(yōu)化高效的服務(wù)環(huán)境，并組織職工參與衛生環(huán)境、文明秩序維護等志愿服務(wù)活動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

　　  （五）評選。堅持以公平公正、優(yōu)中選優(yōu)原則，由各單位根據服務(wù)窗口及服務(wù)人員的實(shí)際表現，組織民意調查，實(shí)現職工群眾滿(mǎn)意度，推薦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵集體”和”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”。

　　  活動(dòng)步驟

　　  2015年度窗口服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)4月開(kāi)始至12月結束。具體分三個(gè)階段進(jìn)行：

　　  第一階段：宣傳動(dòng)員階段（4月）

    各單位要結合實(shí)際制定活動(dòng)方案，統一思想，提高認識，向全體職工進(jìn)行廣泛宣傳動(dòng)員，做到人人皆知；同時(shí)對職工進(jìn)行職業(yè)技能和職業(yè)道德教育和培訓，為競賽的順利開(kāi)展打下良好基礎。

　　  第二階段：組織實(shí)施階段（5月-12月）

　　  1.對照管理規范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

　　  2.結合公司“爭創(chuàng )文明服務(wù)示范窗口、爭當文明服務(wù)標兵”、“安全生產(chǎn)月”等系列活動(dòng)，推動(dòng)這次競賽活動(dòng)真正見(jiàn)成果、出實(shí)效。

　　  3.從群眾反映最突出、最強烈的熱點(diǎn)入手，通過(guò)運用變革運營(yíng)模式，調整運力、科學(xué)調度等方式，解決高峰時(shí)段和平峰乘車(chē)大間隔問(wèn)題。

　　  4.及時(shí)組織先進(jìn)典型評選、宣傳活動(dòng)，形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當先進(jìn)的工作氛圍，做到“身邊有模范，行業(yè)有標桿”。

　　  5.按照崗位和行為規范，結合星級服務(wù)做好本職工作。

　　  6.競賽過(guò)程中，要積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍，擴大社會(huì )影響力。

　　  第三階段：總結評選階段（12月-次年1月中旬）

　　  市總工會(huì )整個(gè)活動(dòng)要評出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵集體30個(gè)，標兵個(gè)人60人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體的前10名可申報洛陽(yáng)市“工人先鋒號”，標兵個(gè)人的前10名可申報洛陽(yáng)市“五一勞動(dòng)獎?wù)隆?；并在工?huì )網(wǎng)上開(kāi)設專(zhuān)欄進(jìn)行網(wǎng)上投票測評，測評結果與平時(shí)檢查的臺帳、每季度的成績(jì)、相關(guān)部門(mén)檢查、考核、群眾測評、暗訪(fǎng)等綜合評定，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵集體和標兵個(gè)人候選人，在報紙上公示，再次征求群眾意見(jiàn)。

　　  活動(dòng)要求

    （一）高度重視,周密部署。各單位要充分認識到此次活動(dòng)的重要性，要與星級服務(wù)和“爭創(chuàng )文明服務(wù)示范窗口、爭當文明服務(wù)標兵”活動(dòng)緊密結合，著(zhù)力注重文明禮儀，牢固樹(shù)立服務(wù)意識，切實(shí)轉變公交行業(yè)工作作風(fēng)，要把競賽活動(dòng)的每一項工作任務(wù)落實(shí)到基層一線(xiàn)、落實(shí)到人，做到組織到位、領(lǐng)導到位、措施到位，使競賽活動(dòng)有序開(kāi)展。

　  （二）營(yíng)造氛圍，大力推進(jìn)。要抓住服務(wù)洛陽(yáng)河洛文化旅游節等重大節慶日，充分利用各單位板報、宣傳欄，營(yíng)造文明和諧的氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)正風(fēng)正氣形成，真正樹(shù)立“文明、誠信、高效、便民”的好形象，使活動(dòng)突出重點(diǎn)，抓出實(shí)效。

　  （三）典型引路，示范帶動(dòng)。要切實(shí)把競賽活動(dòng)和星級線(xiàn)路、星級駕駛員考評作為培樹(shù)先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗的過(guò)程，樹(shù)立一批可親、可信、可學(xué)的公交窗口服務(wù)鮮活典型。

　?。ㄋ模z查督導，注重實(shí)效。市總工會(huì )和集團公司將結合測評標準對各分公司及IC卡中心進(jìn)行不定期暗訪(fǎng)檢查。